Funktionsumfang
In einem Servicedesk-System bzw. Ticketsystem werden Anfragen aller Art systematisch in Form von Tickets erfasst. Die Bearbeitung dieser Tickets kann durch mehrere Personen erfolgen, sodass eine Bearbeitung auch im Vertretungsfall gewährleistet ist. Die Anfragen und deren Bearbeitung werden strukturiert und nachvollziehbar abgelegt.
Der Dienst ist für die zentrale Verwaltung und zentrale Einrichtungen kostenfrei. Für andere Einrichtungen und Institute fällt eine geringe Nutzungsgebühr an (vgl. FAQs). Der Dienst umfasst:
- Erstellen einer oder mehrerer eigenen Queues im zentralen Servicedesk-System
- Zugriff auf diese Queues für (Support-)Mitarbeitende der Einrichtung
- Bereitstellung einer oder mehrerer Support-Mailadressen, die mit dem Ticketsystem verknüpft sind
- ausführliche Beratung beim Aufsetzen des Ticketsystems und Onboarding
- Support im Betrieb durch das TIK
- Bereitstellung einer Vorlage für die Dokumentation der datenschutzrelevanten Informationen
Für weitere Details zur Bereitstellung wenden Sie sich bitte an die oben angegebene Supportadresse.
Häufig gestellte Fragen
Ein Ticketsystem bietet gegenüber einem reinen Mailsupport eine deutlich bessere Nachvollziehbarkeit der Bearbeitung. Da mehrere Bearbeiter pro Ticket-Queue möglich sind, ist eine schnelle Zuweisung an die richtige Ansprechperson ebenso gewährleistet, wie eine Vertretung im Krankheits- oder Urlaubsfall. Ein Ticketsystem bietet einen besseren Überblick über das tatsächliche Anfrageaufkommen und erlaubt einfache Auswertungen, beispielsweise zu Zeitpunkten des Ticketaufkommens (vgl. Frage unten).
Das TIK und die UB setzen Znuny für den Support zu ihren Services ein. Das Dezernat 3 setzt Znuny ein, um Anfragen von Studierenden und Studieninteressierten schneller den richtigen Ansprechpersonen zuordnen zu können. AISA setzt Znuny ein um auf Fragen zu Workshops und Zertifikaten zu reagieren.
Die Statistik-Funktion erlaubt allgemeine Aussagen über das Ticketaufkommen (z.B. Anzahl der Tickets, Zeitpunkte erhöhten Ticketaufkommens). Znuny darf jedoch nicht zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle eingesetzt werden.
Kontaktieren Sie uns unter der Support-Adresse. Wir vereinbaren dann ein erstes Beratungsgespräch mit Ihnen. Im Onboarding gehen wir auf Ihre Bedarfe ein. Sie müssen allerdings für Ihren konkreten Anwendungsfall die Verarbeitung der personenbezogenen Daten dokumentieren. Hierfür stellen wir Ihnen eine Vorlage zur Verfügung.
Aktuell kostet der Dienst 100€ im Monat für nichtzentrale Einrichtungen. Die Rechnungstellung erfolgt jährlich.